Сайт знает
про ребёнка,
но не помогает
Сценарий бронирования не учитывает, что пользователь летит с ребёнком. Родители уходят гуглить, звонят в колл-центр или узнают о важных условиях уже на стойке регистрации
Перед полётом много тревоги
3 точки неопределённости
Выбор рейса → Выбор тарифа → Выбор места
Как проверял
Кабинетные исследования
Провёл UX-аудит сценария и собрал повторяющиеся вопросы родителей из форумов, YouTube и открытых обсуждений
Интервью
5 интервью: 1 экспертное и 4 с родителями. Все участники с опытом перелётов покупали билеты через агрегаторы
Проверка гипотез
Проверил гипотезы через опрос. Выборки не хватило для количественной валидации, но ответы помогли уточнить сценарные риски.
Решение
Контекстный слой в трёх точках: рейс, тариф, место.
До
На выборе рейса нет подсказок о детских опциях
После
Добавил фильтр с условиями, важными для родителей
На выборе рейса я вынес в стопку фильтров условия, которые меняют решение родителя: люлька, коляска, ночные рейсы и пеленальный стол.
Решение
Контекстный слой в трёх точках: рейс, тариф, место.
До
Тарифы не объясняют условия для перелёта с младенцем
После
Тарифы показывают важные условия в сценарии выбора
Тариф говорит «багаж платный», но не объясняет, что происходит с коляской, детским креслом и вещами ребёнка. Я добавил подсказки прямо в карточку тарифа, чтобы родитель понимал, за что платит и где есть исключения.
До
На выборе места нет подсказок о детских местах
После
Интерфейс показывает места, удобные для перелёта с младенцем
На выборе места интерфейс подсказывает, где можно запросить люльку, какие места недоступны и почему выбор лучше сделать заранее.
Итог
Бронирование становится не только кассой, но и помощником.
Что получилось
Решение
Я не перестраивал бронирование целиком. Вместо этого добавил слой подсказок в точках, где родитель принимает решение: рейс, тариф и место.
Ограничение
У меня не было доступа к данным Аэрофлота, поэтому бизнес-эффекты остаются направлениями метрик, а не доказанным результатом.