Сайт знает
про ребёнка,
но не помогает
Сценарий бронирования не учитывает, что пользователь летит с ребёнком«Я выбрала, что лечу с ребёнком, — и ни на одном этапе ни подсказок, ни упоминания о ребёнке: ни в тарифе, ни в допуслугах»— UX-тест, мама, 4 перелёта с ребёнком. Родители уходят гуглить«Про люльку — самое полезное. Слышала от подруг, но по-настоящему разобрались только по статье в Тинькофф Журнале»— интервью №4, первый полёт с ребёнком в 3 месяца, звонят в колл-центр«При покупке — никаких подсказок. Забронировать люльку можно только звонком оператору»— мама, летает с ребёнком каждые 3–4 месяца«Мы сами говорим мамам: звоните и заказывайте — многие не знают, что люлька вообще существует»— экспертное интервью, основательница сообщества мам или узнают о важных условиях уже на стойке регистрации.
Перед полётом много тревоги
3 точки неопределённости
Выбор рейса → Выбор тарифа → Выбор места
Как проверял
Кабинетные исследования
Провёл UX-аудит сценария и собрал повторяющиеся вопросы родителей из форумов, YouTube и открытых обсуждений
Интервью
5 интервью: 1 экспертное и 4 с родителями. Все участники с опытом перелётов покупали билеты через агрегаторы.
Проверка гипотез
Проверил гипотезы через опрос. Выборки не хватило для количественной валидации, но ответы помогли уточнить сценарные риски.
Решение
Контекстный слой в трёх точках: рейс, тариф, место.
До
На выборе рейса нет подсказок о детских опциях
После
Добавил фильтр с условиями, важными для родителей
На выборе рейса я вынес в стопку фильтров условия, которые меняют решение родителя: люлька, коляска, ночные рейсы и пеленальный стол.
Решение
Контекстный слой в трёх точках: рейс, тариф, место.
До
Тарифы не объясняют условия для перелёта с младенцем
После
Тарифы показывают важные условия в сценарии выбора
Тариф говорит «багаж платный», но не объясняет, что происходит с коляской, детским креслом и вещами ребёнка. Я добавил подсказки прямо в карточку тарифа, чтобы родитель понимал, за что платит и где есть исключения«Старший — на самокате. Это багаж или нет? Хочу просто список: что бесплатно, что нет. Иначе выясняешь уже в аэропорту или звонком»— экспертное интервью, мама двоих.
До
На выборе места нет подсказок о детских местах
После
Интерфейс показывает места, удобные для перелёта с младенцем
На выборе места интерфейс подсказывает, где можно запросить люльку«Авиакомпании должны просто трубить, что есть люльки. Многие даже не знают, что это существует, или думают, что люлек нет»— экспертное интервью, основательница сообщества мам, какие места недоступны и почему выбор лучше сделать заранее.
Итог
Бронирование становится не только кассой, но и помощником.
Что получилось
Решение
Я не перестраивал бронирование целиком. Вместо этого добавил слой подсказок в точках, где родитель принимает решение: рейс, тариф и место.
Ограничение
У меня не было доступа к данным Аэрофлота, поэтому бизнес-эффекты остаются направлениями метрик, а не доказанным результатом.